Externalisation du helpdesk informatique
Support technique du N1 au N3, 24/7, avec un SLA qui veut dire quelque chose
Un helpdesk se juge à l'heure où un serveur meurt à deux heures du matin, pas aux quatre-vingt-dix-neuf journées calmes qui précèdent. Le nôtre tourne en équipes, avec des ingénieurs certifiés, un vrai chemin d'escalade et un ticket que vous suivez du premier appel jusqu'à l'intervention qui l'a clos.
- Escalade N1 / N2 / N3
- 24/7/365, réponse en 1 heure
- Processus aligné ITIL
- Intervention sur site incluse
Nous exploitons des files en production pour
Ce qu'apporte un helpdesk externalisé
Six choses difficiles à bâtir avec une équipe interne de trois personnes.
Une vraie couverture hors horaires
Nuits, week-ends et jours fériés tenus par des gens en poste, et non par un ingénieur avec le téléphone sur la table de nuit et un planning dont personne ne veut.
Une escalade qui existe
Tri N1, ingénierie N2, spécialiste N3 : un chemin réel avec des responsables nommés, et non un niveau unique qui résout ou s'excuse.
Des tickets avec un vrai SLA
Objectifs de prise en charge et de résolution par priorité, mesurés dans la plateforme, reportés chaque semaine. Un dépassement apparaît dans le rapport avant d'apparaître dans une réclamation.
Déplacement sur site
Quand la réparation à distance est impossible, le ticket devient une intervention avec le technicien, l'adresse et l'historique déjà joints.
Six langues
Anglais, roumain, français, espagnol, italien et allemand, pour qu'une base d'utilisateurs européenne soit assistée dans sa langue depuis un seul guichet.
Un savoir qui s'accumule
Chaque résolution repart dans la base de connaissances : la deuxième occurrence devient une réponse de N1 au lieu d'une troisième escalade.
L'IA, à trois endroits
Trois capacités, sur chaque service que nous exploitons
Nous n'avons pas rebaptisé l'entreprise autour de l'IA. Ces trois briques sont sous le centre de contact, sous le back-office et sous le helpdesk informatique.
Agents vocaux IA
Prennent la file de bout en bout : identifient l'appelant, résolvent depuis la base de connaissances, ouvrent le ticket, dépêchent un technicien ou transfèrent avec le contexte.
Assistant IA pour les agents
Accompagnement en direct pendant l'appel. Il écoute, trouve l'article pertinent et affiche l'étape suivante : quoi dire, quoi demander, et d'où cela vient.
Qualité et analyse par IA
Échantillonnage automatique des appels, transcription et notation sur votre propre grille qualité, pour que la QA évalue un ensemble représentatif plutôt que le plus commode.
Comment le guichet prend le relais
Quatre étapes, et rien ne passe en production avant que les procédures soient écrites.
- 01
Inventaire et priorités
Ce que vous exploitez, qui l'utilise, ce qui est critique, et qui doit être réveillé à trois heures du matin pour quelle panne.
- 02
Procédures et SLA
Procédures documentées par incident courant, matrice d'escalade, et objectifs de prise en charge et de résolution que vous signez au lieu de les hériter.
- 03
Pilote sur tickets réels
Le guichet prend de vrais tickets sous supervision, pour que les lacunes des procédures apparaissent un jour ordinaire et non pendant un incident.
- 04
Couverture complète et revue
Reprise 24/7, reporting hebdomadaire SLA et volume, et une revue trimestrielle sur ce qui casse toujours et pourquoi.
Questions fréquentes
Externaliser le helpdesk — questions fréquentes
Ce que demandent les responsables informatiques avant de céder la file de tickets.
Le N1 trie, identifie et résout les incidents connus à partir des procédures et de la base de connaissances. Le N2 est de l'ingénierie : configuration, infrastructure, tout ce qui demande un accès et non des instructions. Le N3 est spécialiste : l'escalade éditeur, l'analyse de cause racine, le changement que personne n'a encore fait. Les trois sont chez nous ; on ne vous donne pas un numéro pour le niveau deux.
Prise en charge en une heure sur les incidents critiques en standard, avec des objectifs de résolution fixés par priorité lors de l'intégration. Ils sont mesurés dans la plateforme et reportés chaque semaine : un dépassement est visible des deux côtés en même temps.
Les deux. Le support utilisateur — comptes, postes, Microsoft 365, accès — et l'infrastructure derrière : serveurs, réseaux, sauvegarde, supervision. Répartir les deux entre prestataires, c'est ainsi qu'un ticket passe une journée à faire des allers-retours.
Le ticket devient une intervention avec le technicien, l'adresse et l'historique complet joints, et il reste un seul ticket jusqu'à la clôture au lieu de repartir comme une nouvelle demande.
Oui, si vous en avez un. Sinon, le guichet tourne sur HELION — la plateforme bâtie pour notre propre exploitation — et vous avez accès à la file, aux SLA et aux rapports.
Le helpdesk répond et résout ; l'infogérance prend aussi en charge le parc : correctifs, supervision, feuille de route, cycle de vie. Beaucoup de clients commencent par le guichet et ajoutent le reste quand le volume de tickets montre où sont les pannes récurrentes.
En détail
Des pages pour ce dont vous avez réellement besoin
Chacune couvre un seul service ou un seul secteur, avec les questions que les achats posent à son sujet.
Services
Répondu par l'IA. Garanti par l'humain.
Besoin de quelqu'un à trois heures du matin ?
Dites-nous votre parc, vos utilisateurs et ce qui est critique. Nous revenons sous un jour ouvré avec un modèle de couverture et un prix.