Le logiciel sur lequel tourne notre propre centre de contact
HELION n'a pas été construit pour être vendu d'abord et utilisé ensuite. Il fait tourner chaque jour les files en production d'InfraWeb — d'où le fait qu'il traite aussi les parties ingrates que les autres plateformes vous laissent.
Agents vocaux IA
Des appels pris de bout en bout, en roumain
La partie de HELION qui a changé notre métier. Des agents vocaux qui décrochent, comprennent, agissent et transmettent — mesurés sur des appels en roumain, pas sur des tests traduits.
Du vrai roumain, pas une couche de traduction
La reconnaissance et la synthèse vocales sont choisies et réglées pour le roumain, et nous publions leurs performances réelles au lieu d'affirmer une parité avec l'anglais.
Une détection de tour de parole qui supporte les pauses
La fin de tour est décidée quand l'appelant a réellement terminé : quelqu'un qui dicte un index de compteur n'est pas coupé en plein milieu.
Configuré par des exploitants, pas des ingénieurs
Persona, ton, forme d'adresse, phrase d'accueil, ce qu'il ne doit jamais promettre, ce qui part toujours en transfert et les connaissances utilisables se règlent depuis les écrans d'administration.
Escalade avec le contexte
Au transfert, l'agent humain reçoit la transcription, le client identifié et le ticket déjà ouvert.
Chiffré par appel, plafonné par client
Limites de dépense quotidiennes par organisation et pour tout le déploiement, pour qu'une campagne emballée ne vide pas le budget.
Tourne sur votre PABX
Le chemin audio vit sur FreePBX/Asterisk à côté de votre routage existant : les agents rejoignent les files comme n'importe quel poste, et le son ne quitte pas le PABX.
Ce qui a changé
Des agents vocaux IA qui parlent vraiment roumain
La plupart des solutions vocales traitent le roumain en note de bas de page : entraînées en anglais, mesurées en anglais, puis livrées avec une étiquette roumaine. Les agents HELION sont construits et testés sur des appels en roumain, sur le PABX même où travaillent nos agents humains.
Prend l'appel de bout en bout
Salue, identifie l'appelant par son numéro, cherche dans la base de connaissances, ouvre ou complète un ticket et raccroche — ou transfère.
Escalade sur règles, pas au jugé
« odeur de gaz », « ascenseur bloqué », « avarie » — une urgence est transférée sur correspondance de mot-clé, jamais parce que le modèle a trouvé que cela sonnait urgent.
Transfère avec le contexte
La personne qui prend la suite voit la transcription, le client identifié et le ticket déjà ouvert. Personne ne répète son problème deux fois.
Ne peut pas emporter votre budget
Plafonds de dépense quotidiens par organisation et pour l'ensemble du déploiement, durée d'appel maximale, et chaque appel chiffré au centime.
Démarre à l'arrêt
Un nouvel agent ne change rien tant que vous ne l'activez pas. Les files non cochées continuent d'aller directement aux humains, exactement comme aujourd'hui.
Apprend de façon lisible
Les corrections sont conservées sous forme de leçons lisibles, que vous pouvez modifier ou désactiver — pas fondues dans un modèle que personne ne peut inspecter.
Appelant
Bună ziua, am o problemă cu factura din luna trecută.
HELION
Bună ziua! Vă pot ajuta. Îmi spuneți codul de client?
Appelant
Da, o secundă… este 4471902.
HELION
Mulțumesc. Văd factura din 14 august. Doriți detalierea consumului sau o retrimitere pe email?
Exemple illustratif, en roumain. Ce qui compte, c'est la pause après « o secundă » — l'agent attend au lieu de couper la parole, précisément là où les solutions vocales échouent d'ordinaire.
L'appelant finit toujours quelque part
C'est la règle autour de laquelle le système est construit, et elle est écrite dans le code qui exécute l'appel. Tout chemin d'échec — configuration absente, transcription en panne, modèle en panne, budget épuisé, appel trop long, un bug de notre part — se termine par un transfert vers une file humaine. Jamais dans le silence, jamais par un appel coupé. Une IA qui ne peut parfois pas aider, c'est acceptable. Une IA qui avale parfois l'appel, non.
Modules
Une plateforme, pas un empilement d'intégrations
Chaque module lit la même fiche client : le contexte ne s'arrête pas à la frontière entre deux produits.
Softphone dans le navigateur
WebRTC directement vers le PABX, avec sonnerie, présence, mise en attente, transfert et réécoute des enregistrements. Rien à installer, rien à mettre à jour sur le poste.
Tickets et SLA
Catégories et sous-catégories avec champs personnalisés, niveaux de service par type, escalade automatique et relance.
E-mail, WhatsApp et SMS
Boîtes Office 365 par service, plus WhatsApp et SMS, tous sur le même fil de conversation que les appels.
CRM clients
Identification de l'appelant dès la sonnerie, historique complet des appels et des tickets, dédoublonnage sur e-mail et téléphone.
Base de connaissances
Articles internes avec pièces jointes et suggestions assistées par IA sur le ticket ouvert, pour que les agents répondent de façon homogène.
Évaluation qualité
Grilles qualité, échantillonnage automatique des appels et détection d'anomalies, avec la note visible aussi par l'agent.
Reporting
Une vingtaine de rapports, parce que les moyennes cachent le problème
Un temps de traitement moyen ne dit rien du mardi après-midi où votre file s'est effondrée. Voici les vues qu'utilise notre propre équipe d'exploitation.
- Performance des files et taux d'abandon
- Matrice agent × file
- SLA par service et par agent
- Carte de chaleur de saturation par heure et par jour
- Détail appel par appel avec réécoute
- Conversion appel → ticket
- Volumes de tickets par catégorie et par canal
- Temps par statut et productivité des agents
- Appels abandonnés et suites données aux rappels
- Coût et taux de traitement des agents vocaux IA
Sécurité et cloisonnement
Conçu pour les données de quelqu'un d'autre
HELION est multi-tenant dès le schéma de données, parce que nous exploitons nous-mêmes des clients concurrents sur le même déploiement.
Cloisonnement au niveau des données
Le filtrage par organisation s'applique à la requête et non à l'interface : un nouvel écran ne peut pas exposer par accident les enregistrements d'un autre client.
Cinq rôles, moindre privilège
Superadmin, admin, manager, QA et agent — manager et QA étant limités à leur propre organisation.
Double authentification et sessions révocables
Second facteur par e-mail, blocage en cas de force brute, et sessions fermables de façon centralisée : un changement de rôle prend effet à la requête suivante.
Une posture RGPD écrite
Hébergement dans l'UE, durées de conservation appliquées par la base de données elle-même, et répartition responsable-sous-traitant détaillée au contrat.
Questions fréquentes
À propos de la plateforme
Ce que les exploitants nous demandent au premier appel.
Il se pose dessus. HELION tourne sur FreePBX/Asterisk et le provisionne : vous créez un service et la route entrante, le numéro sortant et la file viennent avec. Votre routage actuel continue de fonctionner, et les agents IA rejoignent les files comme n'importe quel poste.
Non. Le softphone est en WebRTC dans le navigateur et s'enregistre directement sur le PABX : l'audio ne passe pas par nos serveurs. Il n'y a rien à mettre à jour sur le master de poste — c'est précisément la panne qui nous a poussés à écrire le nôtre.
Oui, c'est ce que nous faisons. Le cloisonnement s'applique à la requête en base et non à l'interface, si bien qu'un nouvel écran ne peut pas laisser fuir les données d'une autre organisation. Un agent IA ne peut être rattaché qu'aux files de sa propre organisation.
Chaque appel est chiffré en monnaie réelle et affiché par agent et par organisation. Deux plafonds quotidiens indépendants s'appliquent — un par client, un pour tout le déploiement — plus une durée d'appel maximale par agent qui borne le pire cas.
C'est tout l'intérêt. Persona, ton, forme d'adresse, accueil, ce qu'il ne doit jamais promettre, ce qui part toujours vers un humain, les connaissances utilisables et les données à recueillir avant transfert se règlent depuis les écrans d'administration, sans ingénieur.
Chaque appel IA est listé avec sa transcription, son issue, son nombre de tours et sa latence, et les issues sont énoncées sans détour : résolu par l'agent, transféré, le client a demandé une personne, rien n'a été compris, budget épuisé. Vous pouvez ajouter votre propre verdict sur n'importe quel appel, distinct de la note automatique.
Répondu par l'IA. Garanti par l'humain.
Voyez-la sur vos propres chiffres.
Nous vous faisons la démonstration sur une file taillée comme la vôtre : volumes, langues et tout le reste.