Externalisation du service client
Téléphone, e-mail, chat, WhatsApp et réseaux — une équipe, un ticket, votre marque
Les clients ne raisonnent pas en canaux. Ils appellent, puis écrivent un e-mail, puis vous envoient un WhatsApp sur le même problème, et attendent que celui qui répond soit déjà au courant. Nous traitons l'ensemble comme une seule file, sur un seul ticket, avec des conseillers formés à parler comme votre entreprise.
- Voix, e-mail, chat, WhatsApp
- Un ticket sur tous les canaux
- Six langues
- CSAT et qualité chaque semaine
Nous exploitons des files en production pour
Pourquoi l'externalisation du service client échoue souvent — et ce que nous faisons
Six choses qui décident si une équipe externe sonne comme la vôtre.
Une conversation, pas quatre
Un appel, un e-mail et un WhatsApp sur le même sujet forment le même ticket. Le conseiller voit l'historique ; le client ne se répète pas.
Formés à votre ton
Le ton de voix fait partie de l'intégration, ce n'est pas une note de bas de page. Nous l'écrivons avec vous, et il est évalué en revue qualité comme tout autre critère.
Une qualité lisible
Un échantillon d'interactions est évalué chaque semaine selon une grille que vous validez, et vous voyez les notes et les enregistrements — y compris les mauvais.
Six langues, un seul plateau
Anglais, roumain, français, espagnol, italien et allemand depuis le même centre : une file multilingue ne signifie pas quatre prestataires et quatre standards.
Jusqu'à 60% moins cher
Des niveaux de service d'Europe de l'Ouest à coût d'exploitation roumain, dans l'UE, sur un fuseau qui recouvre entièrement votre journée de travail.
Vos outils ou les nôtres
Nous travaillons dans votre helpdesk si vous en avez un, ou sur HELION — la plateforme bâtie pour notre propre plateau — si vous préférez ne pas en administrer un.
L'IA, à trois endroits
Trois capacités, sur chaque service que nous exploitons
Nous n'avons pas rebaptisé l'entreprise autour de l'IA. Ces trois briques sont sous le centre de contact, sous le back-office et sous le helpdesk informatique.
Agents vocaux IA
Prennent la file de bout en bout : identifient l'appelant, résolvent depuis la base de connaissances, ouvrent le ticket, dépêchent un technicien ou transfèrent avec le contexte.
Assistant IA pour les agents
Accompagnement en direct pendant l'appel. Il écoute, trouve l'article pertinent et affiche l'étape suivante : quoi dire, quoi demander, et d'où cela vient.
Qualité et analyse par IA
Échantillonnage automatique des appels, transcription et notation sur votre propre grille qualité, pour que la QA évalue un ensemble représentatif plutôt que le plus commode.
Comment se met en place une équipe service client
Quatre étapes, du premier échange à une équipe qui répond sous votre marque.
- 01
Cartographie des canaux et volumes
Quels canaux, quels volumes, quelles langues, quels horaires — et quels contacts vous préféreriez ne jamais voir arriver jusqu'à un humain.
- 02
Intégration marque et ton
Formation produit, ton de voix, règles d'escalade et les cas limites qui exigent une personne nommée plutôt qu'un processus.
- 03
Pilote avec évaluation
Une part réelle d'interactions, évaluée dès le premier jour et revue ensemble chaque semaine, pour corriger avant le volume complet.
- 04
Volume complet et revue
Reprise intégrale, reporting qualité et CSAT hebdomadaire, et un responsable de compte qui lit le même tableau de bord que vous.
Questions fréquentes
Externaliser le service client — questions fréquentes
Ce que demandent les responsables support avant de laisser une autre entreprise répondre à leurs clients.
Pas à la conversation. Les conseillers répondent sous votre marque, dans votre ton, depuis votre base de connaissances, et le ton est évalué en revue qualité. Ce qui trahit une externalisation, c'est en général un conseiller incapable de répondre à la deuxième question — un problème de formation, pas de géographie.
Voix, e-mail, chat en direct, WhatsApp, SMS et messagerie des réseaux sociaux, traités comme une seule file sur un seul ticket pour ne pas demander au client de se répéter quand le canal change.
Un échantillon est évalué chaque semaine selon une grille que vous validez, et vous recevez les notes, la tendance et les enregistrements. Le CSAT est reporté à côté. Les deux figurent dans la revue hebdomadaire, pas dans un bilan annuel.
Non. Nous travaillons dans votre helpdesk ou votre CRM existant si vous en avez un. Sinon, l'équipe travaille sur HELION, la plateforme bâtie pour notre propre exploitation, et vous y avez accès.
En général jusqu'à 60% de moins qu'une équipe équivalente en Europe de l'Ouest, sans déplacer vos clients vers un autre fuseau. Le chiffre exact dépend des volumes, des langues et des horaires : c'est l'objet du devis.
La capacité est mutualisée entre comptes : une campagne ou un incident ne devient pas une file que personne ne traite. Les pics attendus sont actés dans le niveau de service, donc ils sont armés plutôt que subis.
En détail
Des pages pour ce dont vous avez réellement besoin
Chacune couvre un seul service ou un seul secteur, avec les questions que les achats posent à son sujet.
Services
Répondu par l'IA. Garanti par l'humain.
Vous voulez votre file support correctement traitée ?
Dites-nous vos canaux, vos volumes et vos langues. Nous revenons sous un jour ouvré avec un modèle d'équipe et un prix.