Centre d'appels et services informatiques pour l'e-commerce
Support multilingue, gestion des commandes et infogérance pour le commerce en ligne
Marques D2C, places de marché et enseignes omnicanales font confiance à HELION pour le support client multilingue 24/7, la gestion des commandes, les retours, le chat en direct et l'infogérance — extensible pour les hautes saisons.
- Multilingue 24/7
- Extensible en haute saison
- Chat en direct et e-mail
- Shopify / Magento / sur mesure
Nous exploitons des files en production pour
Comment nous accompagnons les marques e-commerce
Des capacités pensées pour le rythme, la saisonnalité et le mix de canaux du commerce en ligne.
Commandes et support client
Suivi de commande, modifications, annulations, changements d'adresse et questions produit — multilingue et omnicanal.
Chat en direct et e-mail
Voix, e-mail, chat et messages privés sur les réseaux, avec un contrôle qualité, un ton de marque et un SLA identiques sur tous les canaux.
Retours et RMA
Prise en charge des retours, génération de RMA, remboursements, échanges et rapprochement de back-office.
Montée en charge saisonnière
Capacité augmentée de 50 à 200% pour le Black Friday, Noël et les opérations promotionnelles, avec 2 à 4 semaines de préavis.
Couverture multilingue UE
Agents natifs ou de niveau C1 en EN/RO/ES/FR/DE/IT — idéal pour les marques D2C et les places de marché paneuropéennes.
KPI e-commerce
CSAT, NPS, FCR, taux de résolution des commandes, ratio remboursement/remplacement et indicateurs de déflexion par canal.
L'IA, à trois endroits
Trois capacités, sur chaque service que nous exploitons
Nous n'avons pas rebaptisé l'entreprise autour de l'IA. Ces trois briques sont sous le centre de contact, sous le back-office et sous le helpdesk informatique.
Agents vocaux IA
Prennent la file de bout en bout : identifient l'appelant, résolvent depuis la base de connaissances, ouvrent le ticket, dépêchent un technicien ou transfèrent avec le contexte.
Assistant IA pour les agents
Accompagnement en direct pendant l'appel. Il écoute, trouve l'article pertinent et affiche l'étape suivante : quoi dire, quoi demander, et d'où cela vient.
Qualité et analyse par IA
Échantillonnage automatique des appels, transcription et notation sur votre propre grille qualité, pour que la QA évalue un ensemble représentatif plutôt que le plus commode.
Intégration e-commerce
Une intégration rapide, alignée sur votre plateforme et votre calendrier saisonnier.
- 01
Découverte et audit de plateforme
Cartographie de votre plateforme (Shopify, Magento, WooCommerce, sur mesure), des volumes de commandes, du mix de canaux et de vos politiques.
- 02
Intégration et procédures
Raccordement à votre helpdesk et à votre OMS, rédaction des procédures de retour, remboursement et escalade, construction de la base de connaissance.
- 03
Pilote avant la haute saison
Pilote 4 à 6 semaines avant le pic, pour laisser le temps de monter en capacité, de calibrer et d'aligner le ton de marque.
- 04
Montée en charge et optimisation
Montée en charge pendant le pic, revues mensuelles, analyse d'après-saison et amélioration continue des scripts et de la base de connaissance.
Questions fréquentes
Externalisation en e-commerce — questions fréquentes
Ce que demandent les responsables des opérations et de l'expérience client avant d'externaliser.
Oui. Nous nous intégrons à Shopify, Shopify Plus, Magento, WooCommerce, BigCommerce, Salesforce Commerce Cloud et aux plateformes sur mesure par API. Côté helpdesk : Zendesk, Gorgias, Freshdesk, Intercom et Kustomer.
Nous augmentons la capacité de 50 à 200% avec 2 à 4 semaines de préavis. La bonne pratique : piloter 4 à 6 semaines avant le pic, figer la formation, faire des vacations en doublon les 1 à 2 premiers jours, puis passer en régime complet.
Oui. Prise en charge des retours (chat, e-mail, voix), génération de RMA, remboursement ou remplacement, coordination logistique de l'échange, suivi client et rapprochement de back-office avec la finance.
Oui. Agents natifs ou de niveau C1 en anglais, roumain, espagnol, français, allemand et italien. Idéal pour les marques D2C paneuropéennes qui expédient dans plusieurs pays depuis un seul entrepôt.
Oui. Voix, e-mail, chat en direct, messages privés sur les réseaux (Instagram, Facebook, WhatsApp Business) et réponses sur les plateformes d'avis (Trustpilot, Google), le tout avec le même contrôle qualité et le même SLA.
L'intégration standard dure 3 à 5 semaines : 1 semaine de cadrage et d'intégration, 2 à 3 de recrutement et formation, 1 de pilote. Le débordement sur des outils existants peut démarrer en 7 à 10 jours.
Charte détaillée du ton de voix, formation dédiée, contrôle qualité par échantillonnage sur les 200 premières interactions de chaque agent, sessions de calibrage hebdomadaires et coaching continu.
Oui. E-commerce B2B (demandes de devis, tarifs négociés, gestion de comptes), support aux vendeurs de places de marché (Amazon, eMAG, Allegro) et opérations de dropshipping.
En détail
Des pages pour ce dont vous avez réellement besoin
Chacune couvre un seul service ou un seul secteur, avec les questions que les achats posent à son sujet.
Services
Répondu par l'IA. Garanti par l'humain.
Vous cherchez un partenaire pour l'e-commerce ?
Recevez une proposition sur mesure sous un jour ouvré. Donnez-nous votre plateforme, vos volumes, vos langues et votre calendrier saisonnier.