Externalizarea helpdesk-ului IT
Suport tehnic de la L1 la L3, non-stop, cu un SLA care chiar înseamnă ceva
Un helpdesk se judecă după ora la care moare un server la două noaptea, nu după cele nouăzeci și nouă de zile liniștite dinainte. Al nostru rulează în ture, cu ingineri certificați, o cale reală de escaladare și un tichet pe care îl poți urmări de la primul apel până la deplasarea care l-a închis.
- Escaladare L1 / L2 / L3
- 24/7/365, răspuns într-o oră
- Proces aliniat ITIL
- Dispecerat în teren inclus
Operăm cozi live pentru
Ce îți dă un helpdesk externalizat
Șase lucruri greu de construit cu o echipă internă de trei oameni.
Acoperire reală în afara programului
Nopți, weekenduri și sărbători acoperite de oameni în tură, nu de un inginer cu telefonul la cap și o planificare pe care n-o vrea nimeni.
Escaladare care există
Triaj L1, inginerie L2, specialist L3 — o cale reală cu responsabili numiți, nu un singur nivel care ori rezolvă, ori își cere scuze.
Tichete cu SLA real
Ținte de răspuns și de rezolvare pe prioritate, măsurate în platformă, raportate săptămânal. O depășire apare în raport înainte să apară într-o reclamație.
Dispecerat la fața locului
Când nu se poate repara de la distanță, tichetul devine o deplasare cu tehnicianul, adresa și istoricul deja atașate.
Șase limbi
Engleză, română, franceză, spaniolă, italiană și germană, deci o bază de utilizatori europeană primește suport în limba ei de la un singur desk.
Cunoaștere care se acumulează
Fiecare rezolvare se întoarce în baza de cunoștințe, deci a doua apariție e un răspuns de L1, nu o a treia escaladare.
AI, în trei locuri
Trei capabilități, pe fiecare serviciu pe care îl operăm
Nu am redenumit compania în jurul AI-ului. Aceste trei lucruri stau sub call center, sub biroul de BPO și sub helpdesk-ul IT deopotrivă.
Agenți vocali AI
Preiau coada cap-coadă, în română: identifică apelantul, rezolvă din baza de cunoștințe, deschid tichetul, trimit tehnicianul sau transferă cu context.
Asistent AI pentru agenți
Coaching live în apel. Ascultă, găsește articolul relevant și arată pasul următor — ce să spună, ce să întrebe și din ce sursă.
Calitate și analiză AI
Eșantionare automată a apelurilor, transcriere și punctare pe fișa ta de calitate, ca QA-ul să evalueze un set reprezentativ, nu ce se găsește mai ușor.
Cum preia desk-ul
Patru pași, și nimic nu intră în producție înainte să fie scrise procedurile.
- 01
Inventar și priorități
Ce rulezi, cine folosește, ce înseamnă critic și cine trebuie trezit la trei dimineața pentru care defecțiune.
- 02
Proceduri și SLA
Proceduri documentate pe incidentele frecvente, matrice de escaladare și ținte de răspuns și rezolvare pe care le semnezi, nu le moștenești.
- 03
Pilot pe tichete reale
Desk-ul preia tichete reale sub supraveghere, ca lipsurile din proceduri să apară într-o zi de lucru obișnuită, nu în timpul unui incident.
- 04
Acoperire completă și review
Preluare 24/7, raportare săptămânală de SLA și volum, și un review trimestrial despre ce se strică mereu și de ce.
Întrebări frecvente
Externalizarea helpdesk-ului — întrebări frecvente
Ce întreabă managerii IT înainte să renunțe la coada de tichete.
L1 face triaj, identifică și rezolvă problemele cunoscute din proceduri și din baza de cunoștințe. L2 e inginerie: configurare, infrastructură, orice are nevoie de acces, nu de instrucțiuni. L3 e specialist — escaladarea la furnizor, analiza cauzei-rădăcină, schimbarea pe care n-a mai făcut-o nimeni. Toate trei sunt ale noastre; nu primești un număr de telefon pentru nivelul doi.
Răspuns într-o oră la incidentele critice, ca standard, cu ținte de rezolvare stabilite pe prioritate la onboarding. Se măsoară în platformă și se raportează săptămânal, deci o depășire e vizibilă pentru ambele părți în același timp.
Ambele. Suport pentru utilizatori — conturi, echipamente, Microsoft 365, accese — și infrastructura din spate: servere, rețele, backup, monitorizare. Împărțirea celor două între furnizori e modul în care un tichet petrece o zi pasat înainte și înapoi.
Tichetul devine o deplasare cu tehnicianul, adresa și istoricul complet atașate, și rămâne un singur tichet până la închidere, nu repornește ca o cerere nouă.
Da, dacă ai unul. Dacă nu, desk-ul rulează pe HELION — platforma construită pentru operațiunea noastră — și primești acces la coadă, la SLA-uri și la rapoarte.
Helpdesk-ul răspunde și rezolvă; serviciile IT gestionate preiau și infrastructura — patch-uri, monitorizare, roadmap, ciclu de viață. Mulți clienți încep cu desk-ul și adaugă restul după ce volumul de tichete arată unde sunt defecțiunile recurente.
În detaliu
Pagini pentru exact ce îți trebuie
Fiecare acoperă un singur serviciu sau un singur sector, cu întrebările pe care le pune achiziția despre el.
Servicii
Răspuns de AI. Garantat de om.
Ai nevoie de cineva la coadă la trei dimineața?
Spune-ne ce infrastructură ai, câți utilizatori și ce înseamnă critic. Revenim într-o zi lucrătoare cu un model de acoperire și un preț.