Centre d'appels et services informatiques pour les utilities
Support 24/7, facturation, relevé de compteurs et infogérance pour l'énergie, l'eau et le gaz
Les distributeurs d'énergie, d'eau, de gaz et de télécommunications font confiance à HELION pour le support client multilingue 24/7, les questions de facturation, le traitement des relevés, la gestion des pannes et l'infogérance.
- Astreinte pannes 24/7
- Facturation et relevés
- Conforme au RGPD
- Couverture multilingue UE
Nous exploitons des files en production pour
Comment nous accompagnons les distributeurs
Des capacités pensées pour un service à fort volume, réglementé et critique.
Exploitation du service client
Nouveaux raccordements, avenants, changements de titulaire, questions tarifaires et traitement des réclamations — multilingue et 24/7.
Lignes pannes et urgences
Signalement de panne 24/7, coordination des interventions d'urgence, mises à jour de statut et communication de résolution pilotée par SLA.
Relevés et facturation
Traitement des données de relevé, gestion des questions de facturation, mise en place d'échéanciers et rapprochement de back-office.
Helpdesk compteurs communicants et IoT
Helpdesk de niveau 1 et 2 pour la pose de compteurs communicants, le support des objets connectés et le diagnostic à distance.
Conformité réglementaire
RGPD, conformité au régulateur local de l'énergie (ANRE en Roumanie et équivalents dans l'UE), processus auditables et reporting.
KPI du secteur
Niveau de service (appels décrochés en moins de 30 s), taux d'abandon, FCR, délai de traitement des réclamations et reporting réglementaire.
L'IA, à trois endroits
Trois capacités, sur chaque service que nous exploitons
Nous n'avons pas rebaptisé l'entreprise autour de l'IA. Ces trois briques sont sous le centre de contact, sous le back-office et sous le helpdesk informatique.
Agents vocaux IA
Prennent la file de bout en bout : identifient l'appelant, résolvent depuis la base de connaissances, ouvrent le ticket, dépêchent un technicien ou transfèrent avec le contexte.
Assistant IA pour les agents
Accompagnement en direct pendant l'appel. Il écoute, trouve l'article pertinent et affiche l'étape suivante : quoi dire, quoi demander, et d'où cela vient.
Qualité et analyse par IA
Échantillonnage automatique des appels, transcription et notation sur votre propre grille qualité, pour que la QA évalue un ensemble représentatif plutôt que le plus commode.
Notre démarche d'intégration
Une intégration réglementée et à fort volume, centrée sur la continuité et la conformité.
- 01
Découverte réglementaire
Cartographie du périmètre réglementaire (régulateur de l'énergie, RGPD), des profils clients, des motifs d'appel, des pics et des SLA.
- 02
Intégration CRM et SI client
Raccordement à votre SI client, à la facturation, à la gestion des pannes et au CRM. Rédaction des procédures et de la base de connaissance.
- 03
Pilote encadré
Pilote avec superviseur et responsable qualité dédiés, calibrage quotidien et revues de performance hebdomadaires.
- 04
Régime stable
Amélioration continue, revues trimestrielles, appui au reporting réglementaire et planification de capacité saisonnière.
Questions fréquentes
Externalisation dans les utilities — questions fréquentes
Ce que demandent les responsables de l'énergie, de l'eau, du gaz et des télécommunications.
Oui. Nous exploitons des lignes pannes et urgences 24/7/365 avec routage prioritaire, scripts d'urgence définis, coordination immédiate des interventions, mises à jour en temps réel et communication pilotée par SLA.
Oui. Nous nous intégrons aux principaux SI client du secteur (SAP IS-U, Oracle CC&B, SI sur mesure), au CRM, aux systèmes de gestion des pannes, au SIG et aux moteurs de facturation, par API ou VPN sécurisé.
Oui. Traitement des relevés manuels, validation des données de compteurs communicants, gestion des exceptions, relance des relevés manquants et remise en qualité des données en back-office.
Nous augmentons la capacité de 30 à 80% pour les pics de facturation (cycles trimestriels, régularisation annuelle, annonces de changement de tarif) avec 2 à 4 semaines de préavis.
Oui. Nos processus sont alignés sur le RGPD et sur les exigences du régulateur local (par exemple l'ANRE en Roumanie), avec enregistrement intégral, registre des réclamations, appui au reporting réglementaire et journaux prêts pour l'audit.
Oui. Agents natifs ou de niveau C1 en anglais, roumain, espagnol, français, allemand et italien — idéal pour les distributeurs servant des clients étrangers ou frontaliers.
Oui. Infogérance du back-office du secteur : administration des serveurs, support opérationnel SAP IS-U et Oracle CC&B, helpdesk pour le personnel de back-office, cybersécurité et reprise après sinistre.
Escalade par paliers : tentative de résolution au niveau 1, revue du superviseur, gestionnaire de réclamations dédié et circuit formel de réclamation réglementaire, avec réponse documentée dans le SLA imposé par le régulateur.
En détail
Des pages pour ce dont vous avez réellement besoin
Chacune couvre un seul service ou un seul secteur, avec les questions que les achats posent à son sujet.
Services
Répondu par l'IA. Garanti par l'humain.
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