Externalización del helpdesk de TI
Soporte técnico de L1 a L3, 24/7, con un SLA que significa algo
Un helpdesk se juzga por la hora en que muere un servidor a las dos de la madrugada, no por los noventa y nueve días tranquilos anteriores. El nuestro funciona por turnos, con ingenieros certificados, una ruta de escalado real y un ticket que puedes seguir desde la primera llamada hasta la visita que lo cerró.
- Escalado L1 / L2 / L3
- 24/7/365, respuesta en 1 hora
- Proceso alineado con ITIL
- Despacho en campo incluido
Operamos colas en vivo para
Qué te da un helpdesk externalizado
Seis cosas difíciles de montar con un equipo interno de tres personas.
Cobertura real fuera de horario
Noches, fines de semana y festivos cubiertos por gente de turno, no por un ingeniero con el móvil en la mesilla y un cuadrante que nadie quiere.
Un escalado que existe
Triaje L1, ingeniería L2, especialista L3: una ruta real con responsables con nombre, y no un único nivel que o lo resuelve o pide disculpas.
Tickets con SLA real
Objetivos de respuesta y resolución por prioridad, medidos en la plataforma e informados cada semana. Un incumplimiento aparece en el informe antes que en una queja.
Desplazamiento a sede
Cuando no se puede arreglar en remoto, el ticket se convierte en una visita con el técnico, la dirección y el historial ya adjuntos.
Seis idiomas
Inglés, rumano, francés, español, italiano y alemán, para que una base de usuarios europea reciba soporte en su idioma desde un único servicio.
Conocimiento que se acumula
Cada resolución vuelve a la base de conocimiento, así que la segunda vez es una respuesta de L1 y no un tercer escalado.
IA, en tres lugares
Tres capacidades, en cada servicio que operamos
No hemos rebautizado la empresa alrededor de la IA. Estas tres cosas están debajo del contact center, del back-office y del helpdesk de TI por igual.
Agentes de voz con IA
Atienden la cola de principio a fin: identifican a quien llama, resuelven desde la base de conocimiento, abren el ticket, despachan a un técnico o transfieren con contexto.
Asistente de IA para agentes
Acompañamiento en vivo durante la llamada. Escucha, encuentra el artículo pertinente y muestra el siguiente paso: qué decir, qué preguntar y de qué fuente sale.
Calidad y analítica con IA
Muestreo automático de llamadas, transcripción y puntuación contra tu propia ficha de calidad, para que QA evalúe una muestra representativa y no lo primero que encuentre.
Cómo asume el servicio
Cuatro pasos, y nada entra en producción antes de escribir los procedimientos.
- 01
Inventario y prioridades
Qué tienes en marcha, quién lo usa, qué se considera crítico y a quién hay que despertar a las tres de la madrugada por qué fallo.
- 02
Procedimientos y SLA
Procedimientos documentados por incidencia habitual, matriz de escalado y objetivos de respuesta y resolución que firmas en lugar de heredar.
- 03
Piloto con tickets reales
El servicio asume tickets reales bajo supervisión, para que las lagunas de los procedimientos aparezcan un día normal y no durante una incidencia.
- 04
Cobertura completa y revisión
Traspaso 24/7, informes semanales de SLA y volumen, y una revisión trimestral sobre qué se rompe siempre y por qué.
Preguntas frecuentes
Externalizar el helpdesk — preguntas frecuentes
Lo que preguntan los responsables de TI antes de ceder la cola de tickets.
L1 tría, identifica y resuelve incidencias conocidas desde los procedimientos y la base de conocimiento. L2 es ingeniería: configuración, infraestructura, cualquier cosa que requiera acceso y no instrucciones. L3 es especialista: el escalado al fabricante, el análisis de causa raíz, el cambio que nadie ha hecho antes. Los tres son nuestros; no te damos un teléfono para el segundo nivel.
Respuesta en una hora para incidencias críticas como estándar, con objetivos de resolución fijados por prioridad durante el onboarding. Se miden en la plataforma y se informan cada semana, así que un incumplimiento es visible para ambas partes a la vez.
Ambos. Soporte a usuario final —cuentas, equipos, Microsoft 365, accesos— y la infraestructura detrás: servidores, redes, copias, monitorización. Repartir ambos entre proveedores es como un ticket se pasa un día entero de mano en mano.
El ticket se convierte en un desplazamiento con el técnico, la dirección y el historial completo adjuntos, y sigue siendo un solo ticket hasta el cierre en lugar de reabrirse como una petición nueva.
Sí, si lo tienes. Si no, el servicio funciona sobre HELION —la plataforma que construimos para nuestra propia operación— y te damos acceso a la cola, a los SLA y a los informes.
El helpdesk atiende y resuelve; los servicios gestionados además se hacen cargo del parque: parches, monitorización, hoja de ruta, ciclo de vida. Muchos clientes empiezan por el helpdesk y añaden el resto cuando el volumen de tickets muestra dónde están los fallos recurrentes.
En detalle
Páginas para lo que necesitas de verdad
Cada una cubre un solo servicio o un solo sector, con las preguntas que compras plantea sobre él.
Servicios
Respondido por IA. Garantizado por personas.
¿Necesitas que alguien atienda a las tres de la madrugada?
Cuéntanos tu parque, tus usuarios y qué consideras crítico. Volvemos en un día laborable con un modelo de cobertura y un precio.