Services professionnels de centre d'appels
Externalisation de l'accueil entrant, des campagnes sortantes et du helpdesk technique, 24/7 et multilingue
Faites monter votre support en charge avec un centre d'appels basé en Roumanie qui tient des SLA de niveau entreprise dans plus de 5 langues. De l'absorption des pics aux équipes entièrement gérées, nous nous branchons sur votre stack en semaines, pas en mois.
- Plus de 100 agents formés
- Couverture EN/RO/ES/FR/DE
- Aligné RGPD et ISO
- SLA à partir de 95%
Nous exploitons des files en production pour
Pourquoi externaliser votre centre d'appels chez HELION
Six avantages mesurables qui transforment l'expérience client et réduisent le coût d'exploitation.
Couverture 24/7/365
Accueil entrant et sortant en continu avec des équipes en rotation, sans interruption du service client.
Agents multilingues
Agents natifs ou de niveau C1 en anglais, roumain, espagnol, français et allemand — idéal pour les entreprises paneuropéennes.
Jusqu'à 60% de coût en moins
CAPEX et OPEX inférieurs à ceux d'une équipe interne, tout en améliorant le respect des SLA et le taux d'occupation.
Conformité RGPD et ISO
Enregistrement chiffré des appels, traitement sécurisé des données, contrôle d'accès par rôle et processus auditables.
Équipes dédiées ou mutualisées
Choisissez des agents dédiés intégrés à votre marque, ou un pool mutualisé pour absorber le débordement à moindre coût.
Tableaux de bord en temps réel
AHT, FCR, CSAT, NPS et taux d'abandon en direct, avec revues mensuelles et calibrage qualité.
L'IA, à trois endroits
Trois capacités, sur chaque service que nous exploitons
Nous n'avons pas rebaptisé l'entreprise autour de l'IA. Ces trois briques sont sous le centre de contact, sous le back-office et sous le helpdesk informatique.
Agents vocaux IA
Prennent la file de bout en bout : identifient l'appelant, résolvent depuis la base de connaissances, ouvrent le ticket, dépêchent un technicien ou transfèrent avec le contexte.
Assistant IA pour les agents
Accompagnement en direct pendant l'appel. Il écoute, trouve l'article pertinent et affiche l'étape suivante : quoi dire, quoi demander, et d'où cela vient.
Qualité et analyse par IA
Échantillonnage automatique des appels, transcription et notation sur votre propre grille qualité, pour que la QA évalue un ensemble représentatif plutôt que le plus commode.
Comment nous mettons votre centre d'appels en service
Un processus éprouvé en 4 étapes qui rend votre équipe externalisée opérationnelle en 2 à 6 semaines.
- 01
Cadrage
Nous cartographions vos volumes, langues, heures de pointe, SLA et KPI cibles lors d'un échange de 60 minutes.
- 02
Recrutement et formation
Nous recrutons, sélectionnons et formons les agents sur vos produits, vos outils (Zendesk, Salesforce, CRM maison) et vos standards qualité.
- 03
Pilote et mise en service
Pilote encadré de 2 à 4 semaines avec calibrage quotidien, puis mise en service complète avec responsable d'équipe et analyste qualité dédiés.
- 04
Optimisation continue
Revues mensuelles, ajustement des KPI, coaching des agents et planification de capacité pour progresser d'année en année.
Questions fréquentes
Externaliser son centre d'appels — questions fréquentes
Tout ce que les achats et les responsables de l'expérience client demandent avant de travailler avec nous.
L'externalisation en Roumanie coûte généralement 40 à 60% de moins qu'un prestataire d'Europe de l'Ouest ou des États-Unis. Le prix dépend du mix de langues, du volume, du modèle dédié ou mutualisé et du SLA. Nous remettons un devis transparent par ETP ou à la minute sous un jour ouvré.
Des agents natifs ou de niveau C1 en anglais, roumain, espagnol, français, allemand et italien. D'autres langues sont possibles sur demande pour des équipes dédiées.
Comptez 2 à 6 semaines : 1 semaine de cadrage, 2 à 3 de recrutement et formation, 1 à 2 de pilote. Pour absorber du débordement sur vos outils existants, la mise en service peut prendre 7 jours.
Les deux. Support client entrant, helpdesk technique et support informatique de niveau 1 et 2, plus des campagnes sortantes de qualification commerciale, rétention, enquêtes et recouvrement.
Oui. Nous opérons depuis la Roumanie (UE), avec enregistrement chiffré, accès par rôle, contrats de sous-traitance signés, transparence sur les sous-traitants ultérieurs et processus de sécurité alignés ISO.
Oui. Nous nous intégrons à Salesforce, Zendesk, HubSpot, Genesys, Five9, Twilio, Microsoft Dynamics et à la plupart des plateformes CCaaS/CRM modernes, par connecteur natif ou par API.
Tableaux de bord en temps réel : AHT, FCR, CSAT, NPS, taux d'abandon, occupation et adhérence. Plus des revues opérationnelles hebdomadaires et des revues d'activité mensuelles avec analyse de tendance.
Les deux. Les agents dédiés sont entièrement formés à votre marque, vos outils et vos processus. Le pool mutualisé convient au débordement, aux horaires décalés ou aux programmes à faible volume exigeant une grande souplesse linguistique.
En détail
Des pages pour ce dont vous avez réellement besoin
Chacune couvre un seul service ou un seul secteur, avec les questions que les achats posent à son sujet.
Répondu par l'IA. Garanti par l'humain.
Prêt à externaliser votre centre d'appels ?
Recevez une proposition sur mesure sous un jour ouvré. Donnez-nous vos volumes, vos langues et votre SLA cible — nous faisons le reste.