Un externalisateur lassé de louer ses propres outils

InfraWeb Managed Services Provider a été fondée en 2018 en Roumanie, avec le métier des externalisateurs : reprendre les files clients d'autres entreprises et les exploiter mieux que le client ne le ferait en interne. En sept ans, cela a grandi jusqu'à plus de cent agents et plus d'un million d'appels, pour des clients de l'énergie, des services publics, de la finance et de l'industrie.

Le travail se passait bien. Les outils, non. Chaque plateforme de centre de contact que nous licenciions avait été conçue par des gens qui ne s'étaient jamais assis sur un plateau un lundi à seize heures. Les rapports moyennaient précisément les problèmes qui comptaient. Ajouter un champ à un ticket, c'était une demande de support et six semaines d'attente. Le softphone devait être installé sur chaque poste et cassait à chaque changement de master.

Alors en 2025 nous avons commencé à écrire HELION — d'abord comme outil interne, puis comme le socle de toute notre exploitation. Softphone dans le navigateur, tickets, omnicanal, et les rapports que réclamaient réellement les superviseurs. Chaque fonction vient de quelqu'un sur le plateau disant : voilà ce qui me ralentit.

Puis les agents vocaux IA ont changé l'arithmétique. Pas la version de démonstration qui marche en anglais et s'effondre devant un appelant roumain dictant un index de compteur — des agents que nous pouvions mesurer, sur nos propres appels, et placer devant de vrais clients. Cette partie-là, nous n'aurions pas pu l'acheter.

Aujourd'hui HELION est à la fois la façon dont nous livrons nos services et un produit que vous pouvez licencier et exploiter vous-même. InfraWeb reste la société, l'entité juridique au contrat et les personnes qui décrochent à trois heures du matin. HELION est la direction que nous prenons.