Externalización de la atención al cliente
Teléfono, email, chat, WhatsApp y redes — un equipo, un ticket, tu marca
Los clientes no piensan en canales. Llaman, luego escriben un email y después mandan un WhatsApp por el mismo problema, y esperan que quien conteste ya lo sepa. Lo tratamos todo como una sola cola, en un solo ticket, con agentes formados para sonar como tu empresa.
- Voz, email, chat, WhatsApp
- Un ticket en todos los canales
- Seis idiomas
- CSAT y calidad semanales
Operamos colas en vivo para
Por qué suele fallar la atención al cliente externalizada — y qué hacemos nosotros
Seis cosas que deciden si un equipo externo suena como el tuyo.
Una conversación, no cuatro
Una llamada, un email y un WhatsApp sobre el mismo asunto son el mismo ticket. El agente ve el historial; el cliente no se repite.
Formados en tu tono
El tono de voz forma parte del onboarding, no es una nota al pie. Lo escribimos contigo y se evalúa en las revisiones de calidad como cualquier otro criterio.
Calidad que puedes leer
Cada semana se evalúa una muestra de interacciones con una rúbrica que apruebas tú, y ves las puntuaciones y las grabaciones, también las bajas.
Seis idiomas, una sola planta
Inglés, rumano, francés, español, italiano y alemán desde el mismo centro, así que una cola multilingüe no significa cuatro proveedores y cuatro estándares.
Hasta un 60% menos de coste
Niveles de servicio de Europa Occidental a coste operativo rumano, dentro de la UE y en una franja horaria que se solapa por completo con tu jornada.
Tus herramientas o las nuestras
Trabajamos en tu helpdesk si lo tienes, o en HELION —la plataforma que construimos para nuestra propia planta— si prefieres no mantener uno.
IA, en tres lugares
Tres capacidades, en cada servicio que operamos
No hemos rebautizado la empresa alrededor de la IA. Estas tres cosas están debajo del contact center, del back-office y del helpdesk de TI por igual.
Agentes de voz con IA
Atienden la cola de principio a fin: identifican a quien llama, resuelven desde la base de conocimiento, abren el ticket, despachan a un técnico o transfieren con contexto.
Asistente de IA para agentes
Acompañamiento en vivo durante la llamada. Escucha, encuentra el artículo pertinente y muestra el siguiente paso: qué decir, qué preguntar y de qué fuente sale.
Calidad y analítica con IA
Muestreo automático de llamadas, transcripción y puntuación contra tu propia ficha de calidad, para que QA evalúe una muestra representativa y no lo primero que encuentre.
Cómo se monta un equipo de atención al cliente
Cuatro pasos, de la primera conversación a un equipo que responde con tu marca.
- 01
Mapa de canales y volúmenes
Qué canales, qué volúmenes, qué idiomas, qué horario, y qué contactos preferirías que no llegaran nunca a una persona.
- 02
Onboarding de marca y tono
Formación de producto, tono de voz, reglas de escalado y los casos límite que necesitan una persona concreta y no un proceso.
- 03
Piloto con evaluación
Una porción real de interacciones, evaluada desde el primer día y revisada juntos cada semana, para corregir antes del volumen completo.
- 04
Volumen completo y revisión
Traspaso íntegro, informes semanales de calidad y CSAT, y un responsable de cuenta que lee el mismo panel que tú.
Preguntas frecuentes
Externalizar la atención al cliente — preguntas frecuentes
Lo que preguntan los responsables de soporte antes de dejar que otra empresa atienda a sus clientes.
No por la conversación. Los agentes responden con tu marca, en tu tono y desde tu base de conocimiento, y el tono se evalúa en las revisiones de calidad. Lo que delata una externalización suele ser un agente incapaz de contestar a la segunda pregunta, y eso es un problema de formación, no de geografía.
Voz, email, chat en vivo, WhatsApp, SMS y mensajería de redes, tratados como una sola cola en un solo ticket para no pedirle al cliente que se repita al cambiar de canal.
Cada semana se evalúa una muestra con una rúbrica que apruebas tú, y recibes las puntuaciones, la tendencia y las grabaciones. El CSAT se informa al lado. Ambos están en la revisión semanal, no en un resumen anual.
No. Trabajamos dentro de tu helpdesk o tu CRM si ya lo tienes. Si prefieres no mantener uno, el equipo trabaja en HELION, la plataforma que construimos para nuestra propia operación, y te damos acceso.
Normalmente hasta un 60% menos que un equipo equivalente en Europa Occidental, sin mover a tus clientes a otra franja horaria. La cifra exacta depende del volumen, los idiomas y el horario, y para eso está el presupuesto.
La capacidad se comparte entre cuentas, así que una campaña o una incidencia no se convierte en una cola que nadie atiende. Los picos previstos se acuerdan en el nivel de servicio, de modo que se cubren en lugar de soportarse.
En detalle
Páginas para lo que necesitas de verdad
Cada una cubre un solo servicio o un solo sector, con las preguntas que compras plantea sobre él.
Servicios
Respondido por IA. Garantizado por personas.
¿Quieres tu cola de soporte bien atendida?
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