Externalizarea relației cu clienții
Telefon, e-mail, chat, WhatsApp și social — o echipă, un tichet, brandul tău
Clienții nu gândesc în canale. Sună, apoi scriu pe e-mail, apoi îți dau mesaj pe WhatsApp despre aceeași problemă și se așteaptă ca cine răspunde să știe deja. Noi rulăm tot ca o singură coadă, pe un singur tichet, cu agenți instruiți să sune ca firma ta.
- Voce, e-mail, chat, WhatsApp
- Un tichet pe toate canalele
- Șase limbi
- CSAT și calitate, săptămânal
Operăm cozi live pentru
De ce eșuează de obicei relația cu clienții externalizată — și ce facem noi
Șase lucruri care decid dacă o echipă externalizată sună a echipa ta.
O conversație, nu patru
Un apel, un e-mail și un mesaj WhatsApp despre aceeași problemă sunt același tichet. Agentul vede istoricul; clientul nu se repetă.
Instruiți pe tonul tău
Tonul de voce face parte din onboarding, nu e o notă de subsol. Îl scriem împreună cu tine și e evaluat în review-urile de calitate ca orice alt criteriu.
Calitate pe care o poți citi
Un eșantion de interacțiuni e evaluat săptămânal după o grilă aprobată de tine, iar tu vezi scorurile și înregistrările — inclusiv cele slabe.
Șase limbi, un singur etaj
Engleză, română, franceză, spaniolă, italiană și germană din același centru de operațiuni, deci o coadă multilingvă nu înseamnă patru furnizori și patru standarde.
Până la 60% cost mai mic
Niveluri de serviciu vest-europene la cost de operare din România, în interiorul UE, într-un fus orar care se suprapune complet peste ziua ta de lucru.
Uneltele tale sau ale noastre
Lucrăm în helpdesk-ul tău, dacă ai unul, sau pe HELION — platforma construită pentru propriul nostru etaj — dacă preferi să nu administrezi unul.
AI, în trei locuri
Trei capabilități, pe fiecare serviciu pe care îl operăm
Nu am redenumit compania în jurul AI-ului. Aceste trei lucruri stau sub call center, sub biroul de BPO și sub helpdesk-ul IT deopotrivă.
Agenți vocali AI
Preiau coada cap-coadă, în română: identifică apelantul, rezolvă din baza de cunoștințe, deschid tichetul, trimit tehnicianul sau transferă cu context.
Asistent AI pentru agenți
Coaching live în apel. Ascultă, găsește articolul relevant și arată pasul următor — ce să spună, ce să întrebe și din ce sursă.
Calitate și analiză AI
Eșantionare automată a apelurilor, transcriere și punctare pe fișa ta de calitate, ca QA-ul să evalueze un set reprezentativ, nu ce se găsește mai ușor.
Cum se pune pe picioare o echipă de relații clienți
Patru pași, de la prima discuție la o echipă care răspunde sub brandul tău.
- 01
Harta canalelor și a volumelor
Ce canale, ce volume, ce limbi, ce program — și ce interacțiuni ai prefera să nu ajungă niciodată la un om.
- 02
Onboarding de brand și ton
Training de produs, ton de voce, reguli de escaladare și cazurile-limită care au nevoie de un om anume, nu de un proces.
- 03
Pilot cu evaluare
O felie live de interacțiuni, evaluată din prima zi, analizată împreună săptămânal, ca să corectăm înainte de volumul complet.
- 04
Volum complet, review săptămânal
Preluare integrală, raportare săptămânală de calitate și CSAT, și un account manager care citește același dashboard ca tine.
Întrebări frecvente
Externalizarea relației cu clienții — întrebări frecvente
Ce întreabă șefii de suport înainte să lase altă firmă să răspundă clienților lor.
Nu din conversație. Agenții răspund sub brandul tău, în tonul tău, din baza ta de cunoștințe, iar tonul e evaluat în review-urile de calitate. Ce dă de gol o externalizare e de obicei un agent care nu poate răspunde la a doua întrebare — o problemă de training, nu de geografie.
Voce, e-mail, chat live, WhatsApp, SMS și mesagerie din social, tratate ca o singură coadă pe un singur tichet, ca să nu ceri clientului să repete când se schimbă canalul.
Un eșantion de interacțiuni e evaluat în fiecare săptămână după o grilă aprobată de tine, iar tu primești scorurile, tendința și înregistrările. CSAT e raportat alături. Ambele sunt în review-ul săptămânal, nu într-un rezumat anual.
Nu. Lucrăm în helpdesk-ul sau CRM-ul tău existent, dacă ai unul. Dacă preferi să nu administrezi unul, echipa lucrează pe HELION, platforma construită pentru operațiunea noastră, și primești acces la ea.
De regulă cu până la 60% mai puțin decât o echipă vest-europeană echivalentă, fără să-ți muți clienții în alt fus orar. Cifra exactă depinde de volume, limbi și program — de asta există oferta.
Capacitatea e comună mai multor conturi, deci o campanie sau un incident nu devine o coadă la care nu răspunde nimeni. Vârfurile așteptate se agreează în nivelul de serviciu, deci sunt acoperite cu personal, nu îndurate.
În detaliu
Pagini pentru exact ce îți trebuie
Fiecare acoperă un singur serviciu sau un singur sector, cu întrebările pe care le pune achiziția despre el.
Servicii
Răspuns de AI. Garantat de om.
Vrei coada de suport preluată ca lumea?
Spune-ne canalele, volumele și limbile. Revenim într-o zi lucrătoare cu un model de echipă și un preț.