Servicios de call center e IT para e-commerce
Atención multilingüe, gestión de pedidos e IT gestionada para comercio online
Marcas D2C, marketplaces y minoristas omnicanal confían en HELION para la atención al cliente multilingüe 24/7, la gestión de pedidos, las devoluciones, el chat en vivo y la IT gestionada — escalable para las campañas fuertes.
- Multilingüe 24/7
- Escalable en campaña
- Chat en vivo y correo
- Shopify / Magento / a medida
Operamos colas en vivo para
Cómo trabajamos con marcas de e-commerce
Capacidades pensadas para la velocidad, la estacionalidad y la mezcla de canales del comercio online.
Pedidos y atención al cliente
Seguimiento de pedidos, modificaciones, cancelaciones, cambios de dirección y dudas de producto — multilingüe y omnicanal.
Chat en vivo y correo
Voz, correo, chat y mensajes en redes con control de calidad, tono de marca y SLA consistentes en todos los canales.
Devoluciones y RMA
Recogida de devoluciones, generación de RMA, reembolsos, gestión de cambios y conciliación de back-office.
Escalado en campaña
Ampliamos capacidad entre un 50% y un 200% para Black Friday, Navidad y eventos de rebajas, con 2–4 semanas de preaviso.
Cobertura multilingüe en la UE
Agentes nativos o de nivel C1 en EN/RO/ES/FR/DE/IT — ideal para marcas D2C y marketplaces paneuropeos.
KPI de e-commerce
CSAT, NPS, FCR, tasa de resolución de pedidos, relación reembolso-reposición y métricas de desvío de canal.
IA, en tres lugares
Tres capacidades, en cada servicio que operamos
No hemos rebautizado la empresa alrededor de la IA. Estas tres cosas están debajo del contact center, del back-office y del helpdesk de TI por igual.
Agentes de voz con IA
Atienden la cola de principio a fin: identifican a quien llama, resuelven desde la base de conocimiento, abren el ticket, despachan a un técnico o transfieren con contexto.
Asistente de IA para agentes
Acompañamiento en vivo durante la llamada. Escucha, encuentra el artículo pertinente y muestra el siguiente paso: qué decir, qué preguntar y de qué fuente sale.
Calidad y analítica con IA
Muestreo automático de llamadas, transcripción y puntuación contra tu propia ficha de calidad, para que QA evalúe una muestra representativa y no lo primero que encuentre.
Incorporación en e-commerce
Una incorporación rápida, alineada con tu plataforma y tu calendario de campañas.
- 01
Descubrimiento y auditoría de plataforma
Mapeamos tu plataforma (Shopify, Magento, WooCommerce, a medida), volúmenes de pedidos, mezcla de canales y políticas.
- 02
Integración y procedimientos
Conectamos con tu helpdesk y tu OMS, documentamos los procedimientos de devolución, reembolso y escalado, y construimos la base de conocimiento.
- 03
Piloto antes de la campaña
Pilotamos 4–6 semanas antes del pico para dar margen al escalado de capacidad, la calibración y el ajuste de tono de marca.
- 04
Escalado y optimización
Escalamos durante el pico, con revisiones mensuales, análisis posterior a la campaña y mejora continua de guiones y base de conocimiento.
Preguntas frecuentes
Externalización en e-commerce — preguntas frecuentes
Lo que preguntan los responsables de operaciones y de experiencia de cliente antes de externalizar.
Sí. Nos integramos con Shopify, Shopify Plus, Magento, WooCommerce, BigCommerce, Salesforce Commerce Cloud y plataformas a medida por API. En helpdesk: Zendesk, Gorgias, Freshdesk, Intercom y Kustomer.
Ampliamos capacidad entre un 50% y un 200% con 2–4 semanas de preaviso. La buena práctica: pilotar 4–6 semanas antes del pico, cerrar la formación, hacer turnos de acompañamiento los primeros 1–2 días y después operar a pleno rendimiento.
Sí. Recogida de devoluciones (chat, correo, voz), generación de RMA, reembolso o reposición, coordinación logística del cambio, seguimiento al cliente y conciliación de back-office con finanzas.
Sí. Agentes nativos o de nivel C1 en inglés, rumano, español, francés, alemán e italiano. Ideal para marcas D2C paneuropeas que envían a varios países desde un solo almacén.
Sí. Voz, correo, chat en vivo, mensajes directos en redes (Instagram, Facebook, WhatsApp Business) y respuestas en plataformas de reseñas (Trustpilot, Google), todo con el mismo control de calidad y SLA.
La incorporación estándar es de 3–5 semanas: 1 semana de alcance e integración, 2–3 de selección y formación, 1 de piloto. Absorber desbordamiento sobre herramientas existentes puede arrancar en 7–10 días.
Guía detallada de tono de voz, formación específica, control de calidad por muestreo sobre las primeras 200 interacciones de cada agente, sesiones de calibración semanales y coaching continuo.
Sí. E-commerce B2B (peticiones de oferta, precios a medida, gestión de cuentas), soporte a vendedores de marketplace (Amazon, eMAG, Allegro) y operaciones de dropshipping.
En detalle
Páginas para lo que necesitas de verdad
Cada una cubre un solo servicio o un solo sector, con las preguntas que compras plantea sobre él.
Respondido por IA. Garantizado por personas.
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