Una externalizadora que se cansó de alquilar sus herramientas

InfraWeb Managed Services Provider se fundó en 2018 en Rumanía, haciendo lo que hacen las externalizadoras: asumir las colas de clientes de otras empresas y operarlas mejor de lo que podría hacerlo el cliente internamente. En siete años eso creció hasta más de cien agentes y más de un millón de llamadas, para clientes de utilities, energía, finanzas e industria.

El trabajo iba bien. Las herramientas, no. Cada plataforma de contact center que licenciábamos estaba hecha por gente que nunca se había sentado en una operación a las cuatro de la tarde de un lunes. Los informes promediaban justo los problemas que importaban. Añadir un campo a un ticket significaba una petición de soporte y seis semanas de espera. El softphone había que instalarlo en cada máquina y se rompía cada vez que cambiaba la imagen de escritorio.

Así que en 2025 empezamos a escribir HELION: primero como herramienta interna y después como aquello sobre lo que funciona toda nuestra operación. Softphone en el navegador, tickets, omnicanalidad y los informes que pedían de verdad los supervisores. Cada función nació de alguien de la operación diciendo: esto es lo que me frena.

Después los agentes de voz con IA cambiaron las cuentas. No la versión de demostración que funciona en inglés y se cae con alguien dictando la lectura de un contador, sino agentes que podíamos medir sobre nuestras propias llamadas y poner delante de clientes reales. Esa parte no la habríamos podido comprar.

Hoy HELION es a la vez cómo prestamos nuestros servicios y un producto que puedes licenciar y operar tú. InfraWeb sigue siendo la empresa, la entidad jurídica del contrato y las personas que contestan a las tres de la madrugada. HELION es hacia dónde vamos.