El software con el que funciona nuestro propio contact center
HELION no se construyó para venderse primero y usarse después. Hace funcionar cada día las colas en vivo de InfraWeb — por eso también resuelve las partes poco vistosas que otras plataformas te dejan a ti.
Agentes de voz con IA
Llamadas atendidas de principio a fin, en rumano
La parte de HELION que cambió nuestro negocio. Agentes de voz que contestan, entienden, actúan y transfieren — medidos sobre llamadas en rumano, no sobre pruebas traducidas.
Rumano real, no una capa de traducción
El reconocimiento y la síntesis de voz están elegidos y ajustados para el rumano, y publicamos su rendimiento real en vez de afirmar paridad con el inglés.
Detección de turno que aguanta una pausa
El final del turno se decide cuando quien llama ha terminado de verdad, así que alguien que dicta la lectura de un contador no queda cortado a medias.
Lo configuran operadores, no ingenieros
Persona, tono, tratamiento, saludo, lo que nunca debe prometer, lo que siempre se transfiere y qué conocimiento puede usar se definen desde las pantallas de administración.
Escala con contexto
Al transferir, el agente humano recibe la transcripción, el cliente identificado y el ticket ya abierto.
Contabilizado por llamada, limitado por cliente
Límites diarios de gasto por organización y para todo el despliegue, para que una campaña descontrolada no vacíe el presupuesto.
Funciona sobre tu centralita
La ruta de audio vive en FreePBX/Asterisk junto a tu enrutamiento actual: los agentes entran en colas como cualquier otra extensión y el sonido no sale de la centralita.
Lo que cambió
Agentes de voz con IA que hablan rumano de verdad
La mayoría de soluciones de voz tratan el rumano como una nota al pie: entrenadas en inglés, medidas en inglés y entregadas con una etiqueta en rumano. Los agentes de HELION se construyen y se prueban sobre llamadas en rumano, en la misma centralita en la que trabajan nuestros agentes humanos.
Atiende la llamada de principio a fin
Saluda, identifica a quien llama por su número, busca en la base de conocimiento, abre o completa un ticket y cierra la llamada — o transfiere.
Escala por reglas, no por criterio
«olor a gas», «ascensor bloqueado», «avería» — una urgencia se transfiere por coincidencia de palabra, nunca porque el modelo haya considerado que sonaba urgente.
Transfiere con el contexto
La persona que recibe la llamada ve la transcripción, el cliente identificado y el ticket ya abierto. Nadie repite su problema dos veces.
No puede llevarse tu presupuesto
Límites de gasto diarios por organización y para todo el despliegue, duración máxima por llamada, y cada llamada contabilizada al céntimo.
Arranca apagado
Un agente nuevo no cambia nada hasta que lo actives. Las colas no marcadas siguen yendo directamente a personas, igual que hoy.
Aprende de forma legible
Las correcciones se guardan como lecciones que puedes leer, editar o desactivar — no fundidas en un modelo que nadie puede inspeccionar.
Cliente
Bună ziua, am o problemă cu factura din luna trecută.
HELION
Bună ziua! Vă pot ajuta. Îmi spuneți codul de client?
Cliente
Da, o secundă… este 4471902.
HELION
Mulțumesc. Văd factura din 14 august. Doriți detalierea consumului sau o retrimitere pe email?
Ejemplo ilustrativo, en rumano. Lo que importa es la pausa tras «o secundă» — el agente espera en lugar de interrumpir, justo donde las soluciones de voz suelen fallar.
Quien llama siempre acaba en algún sitio
Es la regla sobre la que está construido el sistema y está escrita en el código que ejecuta la llamada. Cualquier vía de fallo — falta de configuración, transcripción caída, modelo caído, presupuesto agotado, llamada demasiado larga, un error nuestro — termina en una transferencia a una cola con personas. Nunca en silencio, nunca con la llamada cortada. Una IA que a veces no puede ayudar es aceptable. Una que a veces se come la llamada, no.
Módulos
Una plataforma, no un montón de integraciones
Cada módulo lee la misma ficha de cliente, así que el contexto no se detiene en la frontera entre productos.
Softphone en el navegador
WebRTC directo a la centralita, con tono, presencia, espera, transferencia y reproducción de grabaciones. Nada que instalar ni que actualizar en el escritorio.
Tickets y SLA
Categorías y subcategorías con campos personalizados, niveles de servicio por tipo, escalado automático y seguimiento.
Correo, WhatsApp y SMS
Buzones de Office 365 por departamento, más WhatsApp y SMS, todo en el mismo hilo de conversación que las llamadas.
CRM de clientes
Identificación de quien llama al sonar, histórico completo de llamadas y tickets, y deduplicación por correo y teléfono.
Base de conocimiento
Artículos internos con adjuntos y sugerencias asistidas por IA sobre el ticket abierto, para que los agentes respondan igual.
Evaluación de calidad
Fichas de calidad, muestreo automático de llamadas y detección de anomalías, con la puntuación visible también para el agente.
Informes
Más de veinte informes, porque las medias esconden el problema
Un tiempo medio de gestión no dice nada del martes por la tarde en que se te bloqueó la cola. Estos son los informes que usa nuestro propio equipo de operaciones.
- Rendimiento de colas y abandono
- Matriz agente × cola
- SLA por departamento y por agente
- Mapa de calor de saturación por hora y día
- Detalle llamada a llamada con reproducción
- Conversión llamada → ticket
- Volumen de tickets por categoría y canal
- Tiempo por estado y productividad del agente
- Llamadas abandonadas y resultado de las devoluciones
- Coste y tasa de contención de los agentes de voz con IA
Seguridad y aislamiento
Construido para los datos de otros
HELION es multiinquilino desde el esquema hacia arriba, porque nosotros mismos operamos clientes competidores en el mismo despliegue.
Aislamiento en la capa de datos
El filtro por organización se aplica en la consulta, no en la interfaz, así que una pantalla nueva no puede exponer por accidente los datos de otro cliente.
Cinco roles, mínimo privilegio
Superadmin, admin, manager, QA y agente — con manager y QA limitados a su propia organización.
Doble factor y sesiones revocables
Segundo factor por correo, bloqueo ante fuerza bruta y sesiones que pueden cerrarse de forma centralizada: un cambio de rol surte efecto en la siguiente petición.
Postura RGPD por escrito
Alojamiento en la UE, plazos de conservación aplicados por la propia base de datos y el reparto responsable-encargado detallado en el contrato.
Preguntas frecuentes
Sobre la plataforma
Lo que nos preguntan los operadores en la primera llamada.
Se sitúa encima. HELION funciona sobre FreePBX/Asterisk y la aprovisiona: creas un departamento y con él vienen la ruta de entrada, el identificador saliente y la cola. Tu enrutamiento actual sigue funcionando y los agentes de IA entran en las colas como cualquier extensión.
No. El softphone es WebRTC en el navegador y se registra directamente contra la centralita: el audio no pasa por nuestros servidores. No hay nada que actualizar en la imagen de escritorio, que es precisamente el fallo que nos llevó a escribir el nuestro.
Sí, es lo que hacemos nosotros. El aislamiento se aplica en la consulta a base de datos y no en la interfaz, de modo que una pantalla nueva no puede filtrar datos de otra organización. Un agente de IA solo puede vincularse a las colas de su propia organización.
Cada llamada se contabiliza en dinero real y se muestra por agente y por organización. Se aplican dos límites diarios independientes — uno por cliente y otro para todo el despliegue — más una duración máxima por agente que acota el peor caso.
Esa es la idea. Persona, tono, tratamiento, saludo, lo que no debe prometer, lo que siempre se transfiere a una persona, qué conocimiento puede usar y qué datos recoge antes de transferir se configuran desde las pantallas de administración, sin ingenieros.
Cada llamada de IA aparece con su transcripción, resultado, número de turnos y latencia, y los resultados se enuncian sin rodeos: resuelto por el agente, transferido, el cliente pidió una persona, no se entendió nada, presupuesto agotado. Puedes añadir tu propio veredicto a cualquier llamada, aparte de la puntuación automática.
Respondido por IA. Garantizado por personas.
Véla con tus propios números.
Te enseñamos la plataforma sobre una cola con la forma de la tuya: volúmenes, idiomas y todo lo demás.