Servicios de call center e IT para utilities
Atención 24/7, facturación, lectura de contadores e IT gestionada para energía, agua y gas
Compañías de energía, agua, gas y telecomunicaciones confían en HELION para la atención al cliente multilingüe 24/7, las consultas de facturación, el procesamiento de lecturas, la gestión de incidencias y la IT gestionada.
- Incidencias 24/7
- Facturación y lecturas
- Conforme al RGPD
- Cobertura multilingüe en la UE
Operamos colas en vivo para
Cómo trabajamos con distribuidoras
Capacidades pensadas para un servicio de alto volumen, regulado y crítico.
Operativa de atención al cliente
Altas nuevas, cambios de contrato, cambios de titular, consultas de tarifa y tratamiento de reclamaciones — multilingüe y 24/7.
Líneas de incidencia y emergencia
Aviso de incidencias 24/7, coordinación del despacho de emergencia, actualizaciones de estado y comunicación de resolución orientada a SLA.
Lectura de contadores y facturación
Procesamiento de lecturas, gestión de consultas de facturación, alta de planes de pago y conciliación de back-office.
Helpdesk de contador inteligente e IoT
Helpdesk de nivel 1 y 2 para instalaciones de contadores inteligentes, soporte a dispositivos IoT y diagnóstico remoto.
Cumplimiento regulatorio
RGPD, cumplimiento del regulador energético local (ANRE en Rumanía y equivalentes en la UE), procesos auditables e informes.
KPI del sector
Nivel de servicio (llamadas atendidas en menos de 30 s), tasa de abandono, FCR, tiempo de resolución de reclamaciones e informes regulatorios.
IA, en tres lugares
Tres capacidades, en cada servicio que operamos
No hemos rebautizado la empresa alrededor de la IA. Estas tres cosas están debajo del contact center, del back-office y del helpdesk de TI por igual.
Agentes de voz con IA
Atienden la cola de principio a fin: identifican a quien llama, resuelven desde la base de conocimiento, abren el ticket, despachan a un técnico o transfieren con contexto.
Asistente de IA para agentes
Acompañamiento en vivo durante la llamada. Escucha, encuentra el artículo pertinente y muestra el siguiente paso: qué decir, qué preguntar y de qué fuente sale.
Calidad y analítica con IA
Muestreo automático de llamadas, transcripción y puntuación contra tu propia ficha de calidad, para que QA evalúe una muestra representativa y no lo primero que encuentre.
Incorporación en utilities
Una incorporación regulada y de alto volumen, centrada en la continuidad y el cumplimiento.
- 01
Descubrimiento regulatorio
Mapeamos el alcance regulatorio (regulador energético, RGPD), los perfiles de cliente, los motivos de llamada, los patrones de pico y los SLA.
- 02
Integración con CRM y CIS
Conectamos con tu CIS, tu facturación, la gestión de incidencias y el CRM. Construimos procedimientos y base de conocimiento.
- 03
Piloto con acompañamiento
Piloto con supervisor y responsable de calidad dedicados, calibración diaria y revisiones semanales de rendimiento.
- 04
Operación estable
Mejora continua, revisiones trimestrales, apoyo al reporting regulatorio y planificación de capacidad estacional.
Preguntas frecuentes
Externalización en utilities — preguntas frecuentes
Lo que preguntan los responsables de energía, agua, gas y telecomunicaciones.
Sí. Operamos líneas de incidencia y emergencia 24/7/365 con encaminamiento prioritario, guiones de emergencia definidos, coordinación inmediata del despacho, actualizaciones en tiempo real y comunicación orientada a SLA.
Sí. Nos integramos con los principales CIS del sector (SAP IS-U, Oracle CC&B, CIS a medida), CRM, sistemas de gestión de incidencias, GIS y motores de facturación, por API o VPN segura.
Sí. Procesamiento de lecturas manuales, validación de datos de contador inteligente, gestión de excepciones, seguimiento de lecturas ausentes y saneamiento de calidad de datos en back-office.
Ampliamos capacidad entre un 30% y un 80% para los picos de facturación (ciclos trimestrales, regularización anual, comunicaciones de cambio de tarifa) con 2–4 semanas de preaviso.
Sí. Nuestros procesos se alinean con el RGPD y con los requisitos del regulador energético local (por ejemplo ANRE en Rumanía), con grabación completa, registro de reclamaciones, apoyo al reporting regulatorio y registros listos para auditoría.
Sí. Agentes nativos o de nivel C1 en inglés, rumano, español, francés, alemán e italiano — ideal para distribuidoras con clientes extranjeros o en zonas fronterizas.
Sí. IT gestionada para el back-office del sector: administración de servidores, soporte operativo de SAP IS-U y Oracle CC&B, helpdesk para el personal de back-office, ciberseguridad y recuperación ante desastres.
Escalado por niveles: intento de resolución en nivel 1, revisión del supervisor, gestor de reclamaciones dedicado y flujo formal de reclamación regulatoria con respuesta documentada dentro del SLA que marca el regulador.
En detalle
Páginas para lo que necesitas de verdad
Cada una cubre un solo servicio o un solo sector, con las preguntas que compras plantea sobre él.
Respondido por IA. Garantizado por personas.
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