Software-ul pe care rulează propriul nostru call center
HELION nu a fost construit ca să fie vândut întâi și folosit după. Rulează zilnic cozile live ale InfraWeb — de asta se ocupă și de părțile neglamuroase pe care alte platforme ți le lasă ție.
Agenți vocali AI
Apeluri preluate cap-coadă, în română
Partea din HELION care ne-a schimbat afacerea. Agenți vocali care răspund, înțeleg, acționează și predau — măsurați pe apeluri în română, nu pe teste traduse.
Română reală, nu un strat de traducere
Transcrierea și sinteza vocală sunt alese și reglate pentru română, iar noi publicăm cât de bine funcționează de fapt, în loc să pretindem paritate cu engleza.
Detectare de tură care rezistă la pauze
Sfârșitul turei se decide când apelantul chiar a terminat — așa că cineva care dictează un index de contor nu e tăiat la jumătate.
Configurat de operatori, nu de ingineri
Persona, tonul, adresarea, salutul, ce nu are voie să promită, ce se transferă obligatoriu și ce cunoștințe poate folosi se setează din ecranele de administrare, în română.
Escaladează cu context
La transfer, agentul uman primește transcrierea, clientul identificat și tichetul deja deschis.
Contabilizat per apel, plafonat per client
Limite zilnice de cost per organizație și pe întreaga instalare, ca o campanie scăpată de sub control să nu golească bugetul.
Rulează pe centrala ta
Calea audio stă pe FreePBX/Asterisk, lângă rutarea existentă — agenții intră în cozi ca orice alt interior, iar sunetul nu părăsește centrala.
Ce s-a schimbat
Agenți vocali AI care chiar vorbesc românește
Cele mai multe soluții de voce tratează româna ca pe o notă de subsol: antrenate pe engleză, măsurate pe engleză, livrate cu o etichetă în română. Agenții HELION sunt construiți și testați pe apeluri în română, pe aceeași centrală pe care lucrează agenții noștri umani.
Preia apelul cap-coadă
Salută, identifică apelantul după număr, caută în baza de cunoștințe, deschide sau completează un tichet și închide apelul — sau transferă.
Escaladează pe reguli, nu pe intuiție
«miros de gaz», «lift blocat», «avarie» — o urgență se transferă pe potrivire de cuvânt, niciodată pentru că modelul a considerat că sună urgent.
Transferă cu tot cu context
Omul care preia vede transcrierea, clientul identificat și tichetul deja deschis. Nimeni nu-și repetă problema de două ori.
Nu-ți poate consuma bugetul
Plafoane zilnice de cost per organizație și pe întreaga instalare, durată maximă per apel și fiecare apel contabilizat la bănuț.
Pornește oprit
Un agent nou nu schimbă nimic până nu îl activezi. Cozile nebifate merg mai departe direct la oameni, exact ca acum.
Învață într-un mod pe care îl poți citi
Corecțiile se păstrează ca lecții lizibile, pe care le poți edita sau opri — nu topite într-un model pe care nimeni nu-l poate inspecta.
Apelant
Bună ziua, am o problemă cu factura din luna trecută.
HELION
Bună ziua! Vă pot ajuta. Îmi spuneți codul de client?
Apelant
Da, o secundă… este 4471902.
HELION
Mulțumesc. Văd factura din 14 august. Doriți detalierea consumului sau o retrimitere pe email?
Exemplu ilustrativ. Momentul care contează este pauza de după «o secundă» — agentul așteaptă în loc să întrerupă, exact acolo unde soluțiile de voce cedează de obicei în română.
Apelantul ajunge întotdeauna undeva
Este regula în jurul căreia e construit sistemul și e scrisă în codul care rulează apelul. Orice cale de eșec — lipsă de configurare, transcrierea picată, modelul picat, buget epuizat, apel prea lung, o eroare de-a noastră — se termină cu transfer către o coadă cu oameni. Niciodată în tăcere, niciodată cu apelul căzut. Un AI care uneori nu poate ajuta e acceptabil. Unul care uneori înghite apelul, nu.
Module
O platformă, nu o colecție de integrări
Fiecare modul citește aceeași fișă de client, așa că informația nu se oprește la granița dintre produse.
Softphone în browser
WebRTC direct la centrală, cu sonerie, prezență, hold, transfer și redarea înregistrărilor. Nimic de instalat, nimic de actualizat pe desktop.
Tichete și SLA
Categorii și subcategorii cu câmpuri personalizate, niveluri de serviciu per tip, escaladare automată și follow-up.
Email, WhatsApp și SMS
Cutii Office 365 per departament, plus WhatsApp și SMS, toate pe același fir de conversație cu apelurile.
CRM clienți
Identificarea apelantului la sonerie, istoric complet de apeluri și tichete, deduplicare pe email și număr de telefon.
Bază de cunoștințe
Articole interne cu atașamente și sugestii asistate AI pe tichetul deschis, ca agenții să răspundă uniform.
Evaluare calitate
Fișe de calitate, eșantionare automată a apelurilor și detectarea anomaliilor, cu punctajul vizibil și pentru agent.
Raportare
Peste douăzeci de rapoarte, pentru că mediile ascund problema
Un timp mediu de tratare nu-ți spune nimic despre marțea în care ți s-a blocat coada. Astea sunt rapoartele pe care le folosește propria noastră echipă operațională.
- Performanța cozilor și abandonul
- Matrice agent × coadă
- SLA pe departament și pe agent
- Heatmap de aglomerare pe oră și zi
- Detaliu apel-cu-apel cu redarea înregistrării
- Conversie apel → tichet
- Volume de tichete pe categorie și canal
- Timp per status și productivitate agent
- Apeluri abandonate și rezultatul callback-urilor
- Cost și rată de preluare pentru agenții vocali AI
Securitate și izolare
Construit pentru datele altcuiva
HELION este multi-tenant de la schemă în sus, pentru că rulăm clienți concurenți pe aceeași instalare.
Izolare la nivel de date
Filtrarea pe organizație se aplică pe interogare, nu în interfață, așa că un ecran nou nu poate expune din greșeală datele altui client.
Cinci roluri, privilegiu minim
Superadmin, admin, manager, QA și agent — managerul și QA fiind limitați la propria organizație.
Doi factori și sesiuni revocabile
Al doilea factor pe email, blocare la forță brută și sesiuni care pot fi închise central — o schimbare de rol are efect de la următoarea cerere.
Poziție GDPR scrisă, nu declarată
Găzduire în UE, perioade de retenție impuse chiar de bază de date și împărțirea operator–persoană împuternicită scrisă în contract.
Întrebări frecvente
Despre platformă
Ce ne întreabă operatorii la primul apel.
Stă peste ea. HELION rulează pe FreePBX/Asterisk și o provizionează: creezi un departament și vin cu el ruta de intrare, CID-ul de ieșire și coada. Rutarea existentă funcționează mai departe, iar agenții AI intră în cozi ca orice alt interior.
Nu. Softphone-ul e WebRTC în browser și se înregistrează direct la centrală — sunetul nu trece prin serverele noastre. Nu e nimic de actualizat pe imaginea de desktop, exact defecțiunea care ne-a făcut să scriem propriul softphone.
Da, exact asta facem noi. Izolarea se aplică pe interogarea în bază de date, nu în interfață, așa că un ecran nou nu poate scurge datele altei organizații. Un agent AI poate fi legat doar la cozile propriei organizații.
Fiecare apel e contabilizat în bani reali și afișat per agent și per organizație. Se aplică două plafoane zilnice independente — unul per client, unul pe toată instalarea — plus o durată maximă de apel per agent, care mărginește cazul cel mai rău.
Asta e ideea. Persona, tonul, adresarea, salutul, ce nu are voie să promită, ce se transferă obligatoriu la om, ce cunoștințe poate folosi și ce date colectează înainte de transfer se setează din ecranele de administrare, în română, fără inginer.
Fiecare apel AI e listat cu transcriere, rezultat, număr de ture și latență, iar rezultatele sunt scrise pe șleau — rezolvat de agent, transferat, clientul a cerut un om, nu s-a înțeles nimic, buget epuizat. Poți adăuga propriul verdict pe orice apel, separat de scorul automat.
Răspuns de AI. Garantat de om.
Vezi platforma pe cifrele tale.
Îți arătăm platforma folosind o coadă construită ca a ta — cu volume, limbi și tot.