O companie de externalizare care s-a săturat să-și închirieze uneltele

InfraWeb Managed Services Provider s-a înființat în 2018, în România, făcând ce fac companiile de externalizare: preia cozile de clienți ale altor firme și le operează mai bine decât ar face-o clientul intern. În șapte ani am ajuns la peste o sută de agenți și peste un milion de apeluri, pentru clienți din utilități, energie, financiar și industrie.

Munca mergea bine. Uneltele, nu. Fiecare platformă de call center pe care o licențiam fusese construită de oameni care nu stătuseră niciodată în operațional la ora patru într-o zi de luni. Rapoartele mediau exact problemele care contau. Ca să adaugi un câmp la un tichet trebuia o cerere de suport și șase săptămâni de așteptare. Softphone-ul trebuia instalat pe fiecare mașină și se strica la fiecare schimbare a imaginii de desktop.

Așa că în 2025 am început să scriem HELION — întâi ca unealtă internă, apoi ca lucrul pe care rulează toată operațiunea. Softphone în browser, tichete, omnichannel, rapoartele pe care le cereau efectiv supervizorii. Fiecare funcționalitate a pornit de la cineva din operațional care a spus: asta mă încetinește.

Apoi agenții vocali AI au schimbat aritmetica. Nu versiunea de demo care merge pe engleză și cade la un apelant român care dictează un index de contor — agenți pe care îi puteam măsura, pe propriile noastre apeluri, și pe care îi puteam pune în fața clienților reali. Partea asta n-am fi putut s-o cumpărăm.

Astăzi HELION este și modul în care ne livrăm serviciile, și un produs pe care îl poți licenția și opera singur. InfraWeb rămâne compania, entitatea juridică din contract și oamenii care răspund la trei dimineața. HELION este direcția în care mergem.